Von sozialen Medien und der Unmöglichkeit, nicht zu kommunizieren

„Man kann nicht nicht kommunizieren!“ – über dieses bekannte Axiom der Kommunikation von Paul Watzlawick ist sicherlich jeder in dem einen oder anderen Kontext schon einmal gestolpert. Ich bin in meinem letzten Post schon einmal in diese Richtung abgedriftet und möchte mich jetzt ein wenig intensiver mit der Frage befassen: Was bedeutet nicht nicht kommunizieren zu können im Social Web?

Man kann nicht nicht interpretieren

Ein oft missverstandener Aspekt der Kommunikation ist der, dass nicht (allein) die Botschaft den Erfolg bestimmt. Genauer gesagt meine ich damit, dass Kommunikation nicht beim „Sender“ anfängt, sondern bei demjenigen, der die Botschaft „empfängt“ bzw. diese interpretiert. Der Grund, warum ich im letzten Satz so hübsche Anführungszeichen verwendet habe ist der, dass wir in der zwischenmenschlichen Kommunikation nicht einfach nur „senden“ und „empfangen“ – dann würde ja alles was wir sagen genau so beim Gegenüber ankommen, es gäbe keine Missverständnisse und keine Konflikte. Nun tendieren wir aber dazu, nicht nur die Inhalte der Kommunikation sondern auch Kontextvariablen (Watzlawick nennt das auch „Beziehungaspekt“) mit in die Interpretation der Botschaft mit einzubeziehen (wir „empfangen“ also nich nur): Könnte das sarkastisch gemeint sein? Will der/die mich vor Anwesenden bloßstellen? War der/die vorher schon einmal gemein zu mir? So wird aus der Feststellung „Das Ei ist hart“ auch schonmal ein handfester Streit.

Es ist so gut wie unmöglich, diese Kontextvariablen, die je nach subjektivem Empfinden des Interpreten eine andere Rolle spielen und zu einem vollkommen anderen Verständnis einer Botschaft führen können, bei der Kommunikation außen vor zu lassen. Das gilt ganz besonders dann, wenn wir uns nicht an sprachlichen Zeichen, Symbolen und Konventionen entlanghangeln können.

Man kann sich nicht nicht verhalten

Wir kommunizieren ja nicht nur, indem wir reden und schreiben. Auch nicht nur indem wir zwinkern, winken, die Beine übereinander kreuzen oder rot anlaufen. Ausprägungen verbaler und nonverbaler Kommunikation sind vielseitig. Manche dieser Aspekte entziehen sich unserem Bewusstsein oder auch unserer Kontrolle – was für potentielle Empfänger aber nicht immer relevant sein dürfte.

Ich erinnere mich an ein sehr unterhaltsames Beispiel aus dem Studium – die Mimikry im Tierreich: Ein Schmetterling, dessen Flügel mit einem Augen-ähnlichen Muster geschmückt sind, hat dadurch eine höhere Überlebenschance. Denn Fressfeine tendieren dazu, in diesem Muster Teile eines größeren Gegners zu sehen und überlegen es sich dementsprechend auch gern zweimal, ob sich eine Auseinandersetzung lohnt. Der Schmetterling hat nonverbal kommuniziert. Unbewusst und nicht willentlich. Also, zumindest gehe ich stark davon aus, dass er sich nicht morgens nach dem Aufwachen mit viel Liebe und Mühe dieses Muster auf die Flügel gemalt hat. Für den Ausgang der Kommunikation allerdings war die Interpretation des Gegenübers entscheidend.

Überspitzt bedeutet dies: Jedes Verhalten ist Kommunikation – sofern jemand da ist, der dieses Verhalten interpretiert. Da ich mich nich nicht verhalten kann, kann ich auch nicht nicht kommunizieren.

Was passiert also, wenn ich mich bei der Kommunikation nur mit der Sender-Seite befasse?

 

Was kommuniziert Nicht-Präsenz in sozialen Medien?

Es lohnt sich meiner Meinung nach durchaus, einmal durchzuspielen, was die Nicht-Präsenz nach außen kommuniziert: Erwartet das meine Zielgruppe? Wirken wir altmodisch wenn wir es nicht tun? Besteht die Möglichkeit, dass Kunden zum Mitbewerber wechseln, der eine Betreuung (z.B. im Support Bereich) über soziale Medien umsetzt?

Viele Unternehmen entscheiden sich gegen eine aktive Präsenz in den sozialen Medien. Dies kann auch durchaus sinnvoll sein, wenn z.B. nicht die notwendigen Ressourcen bereitgestellt werden können, um eine entsprechende Strategie und auch die spätere Pflege sicherzustellen („Ganz oder gar nicht“?). Sich jedoch gar nicht mit dem Thema auseinanderzusetzen erscheint vor dem Hintergrund der obigen Szenarien geradzu fahrlässig – denn auch wenn das Unternehmen nicht aktiv kommuniziert, könnte gerade dies einen (eventuell negativen) Eindruck hinterlassen, der entsprechende Konsequenzen nach sich zieht.

Nicht nur Unternehmen vermitteln gegebenenfalls durch das „Nicht-Verhalten“ ein bestimmtes Bild – auch die Kommunikation der Nutzer untereinander wirkt sich auf die Wahrnehmung eines Unternehmens aus. Hält man sich raus, gerät so etwas schnell aus dem Ruder. Daher ist zumindest eine Monitoring Strategie in Erwägung zu ziehen, um herauszufinden was die eigenen Zielgruppen bewegt und im Notfall (richtig) reagieren zu können – also die richtige Flügelzeichnung zu finden, um nicht gefressen zu werden.

 

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