Darf ich im Job Emoticons oder Smilies verwenden?

Darf ein :-) ins Schreiben an den Kunden oder die zukünftige Chefin? Da ich die Frage nach Smilies und Emoticons im Job gern und oft gestellt bekomme, hier der Versuch einer Antwort.

Eigentlich ist das Emoticon oder der Smilie aus unserem Alltag kaum noch wegzudenken. Dort wo computervermittelte Kommunikation stattfindet, wird auch digital gelächelt, gezwinkert oder traurig geschaut. Und in der Regel reagieren wir darauf positiv: Studien aus informellen Kontexten zeigen, dass ein positives Emoticon die Wirkung einer positiven Nachricht verstärkt (Walther & D’Addario, 2001; Derks, 2008) und auch dafür sorgen kann, dass der Schreibende positiver wahrgenommen wird (Fullwood & Martino, 2007; Ganster, Eimler & Krämer, 2012a). Für mich als Lesende(r) kann ein Smilie in einer Nachricht sogar Einfluss auf meine Stimmung haben (Ganster, Eimler & Krämer, 2012a).

Also alles eigentlich halb so wild? Lächeln was das Zeug hält? Ganz so einfach ist es nicht: Wie eine Nachricht mit Emoticon wirkt, kann ganz stark vom Kontext abhängig sein. Unangemessen empfundenes Verhalten oder „falsche“ Interpretation kann da ggf. zu Missverständnissen führen und negativ bewertet werden.

Unterschied Job und private Kommunikation?

Jetzt könnte man annehmen: Emoticons sind im professionellen Kontext nicht angemessen. Unangemessenheit müsste daher automatisch zu einer negativen Bewertung führen.

Vor ein paar Jahren führten wir einen direkten Vergleich von privatem und professionellen Kontext durch (nicht publiziert) und fanden keine Indizien dafür, dass das Emoticon im Job anders auf den Schreibenden zurückfällt als im Privaten. Ähnlich fanden Fullwood und Kollegen (2015) heraus, dass der Gebrauch von „Textspeak“ (Verwendung von Emoticons und Abkürzungen) den Autor eines selbstbeschreibenden Textes weniger gewissenhaft machte – und zwar unabhängig davon, ob diese Beschreibung für ein Social Media Profil oder eine Bewerbung gedacht war (beruflicher Kontext). Diese Ergebnisse sprechen zunächst einmal nicht dafür, dass die Verwendung von Emoticons im Beruf anders bewertet wird, als im privaten Bereich. Aber gilt das für alle und in jeder Situation?

Wirkung von Emoticons auf Führungseigenschaften

Im Zusammenhang mit der Frage, wann die Nutzung von Emoticons im beruflichen Kontext angemessen ist, haben Sabrina Eimler und ich uns in verschiedenen Studien angeschaut, wie es denn aussieht, wenn der Chef oder die Chefin Smilies und Emoticons benutzt (Eimler, Ganster, Forster & Krämer, 2012; Ganster, Eimler & Krämer, 2012b). Hier hat sich gezeigt: Ein Emoticon kann die wahrgenommene Empathie einer Führungsperson steigern; mindert aber die wahrgenommene Durchsetzungsfähigkeit. Besonders Personen, die es mit Emoticons übertreiben, wirken nicht besonders durchsetzungsfähig – für Führungspersonen eine Wahrnehmung, die durchaus unerwünscht sein kann.

Darüber hinaus war zu beobachten, dass die Nutzung von Emoticons besonders bei männlichen Führungspersonen einen Einfluss auf die Bewertung hatte: Männer wirkten mit Emoticons empathischer, bei Frauen machte dies keinen Unterschied.

Emoticons im Job können sich also differenziert darauf auswirken, wie eine Person wahrgenommen wird – gerade bei Führungskräften. Die Frage, die sich stellt ist: welche Wahrnehmung ist gewünscht – durchsetzungsfähig oder empathisch?

Was können Emoticons am Arbeitsplatz leisten?

WissenschaftlerInnen aus Skandinavien (Skovholt, Grønning & Kankaanranta, 2015) fanden heraus, dass Emoticons im Job wichtige kommunikative Funktionen einnehmen können. Sie untersuchten über 1.500 firmeninterne E-Mails unterschiedlicher Betriebe (z.B. aus dem Telekommunikations- und Versicherungsbereich). Durch qualitative Analyse wurden die Verwendung der Emoticons im jeweiligen Kontext betrachtet und es konnten unterschiedliche Funktionen gefunden werden:

  • positive Stimmung ausdrücken
  • Witze / Ironie kennzeichnen
  • Wirkung eines positiven Ausspruchs verstärken (z.B. bei einem Danke)
  • Wirkung eines „negativen“ Ausspruchs abschwächen (z.B. bei Anweisungen, Korrekturen)

Emoticons scheinen dazu genutzt zu werden, dem Gegenüber Hinweise darüber zu geben, wie eine Nachricht zu interpretieren ist und Informationen darüber zu geben, in welcher Stimmung man selbst ist. Damit sind die Funktionen von Emoticons denen nonverbaler Kommunikation offline gar nicht so unähnlich – letztendlich scheinen sie eine wichtige Rolle dabei einnehmen zu können, die Interaktion zu regulieren.

Fazit

Zusammengefasst würde ich folgende Aspekte festhalten, um dem Versuch einer Antwort für eingangs genannte Frage nach Emoticons im Job näher zu kommen:

  • Die Beziehung gibt den Ton an

Bei E-Mails unter KollegInnen oder mit langjährigen Partnern wird man vielleicht irgendwann feststellen, dass sich automatisch mal ein Lächeln in eine E-Mail einschleicht. Das wird wahrscheinlich davon abhängig sein, wie gut man mit der Person kann und wie die eigenen Gewohnheiten und das Betriebsklima in dieser Hinsicht aussehen. In der zuletzt genannten skandinavischen Studie fanden die Forschenden beträchtliche Unterschiede in der Anzahl der verwendeten Emoticons zwischen den verschiedenen Betrieben – waren in einem Unternehmen nur 3% der E-Mails mit diesen Cues gespickt, wurden in einem anderen Unternehmen in 18% der E-Mail Emoticons genutzt.

  • Vorsichtig herantasten

Der Gedanke, dass die Verwendung von Emoticons abhängig ist von der Art der Beziehung, die man mit Arbeitskollegen oder Geschäftspartnern führt, impliziert: Vorsicht ist geboten, wenn noch keine Beziehung besteht. Werde ich gefragt, ob ich Emoticons im Job verwenden darf, wiederhole ich immer wieder eine Aussage, die ich aus Überzeugung konstatieren kann, ohne weit auszuholen: Keine Emoticons in Bewerbungen. Gleichzeitig auch dort nicht, wo bei einem Erstkontakt sachliche Professionalität gefragt ist. Da man nichts über den Gegenüber weiß, ist es auch wirklich schwer abzusehen, wie der Gegenüber es aufnehmen könnte.

  • Wirkung überdenken

Das gilt natürlich nicht nur für die nonverbale Komponente der schriftlichen Kommunikation. Aber wie das auch bei der nonverbalen Kommunikation offline ist: der Interpretationsspielraum ist groß und birgt „Gefahren“. Ein Beispiel von oben wäre die Wirkung von Emoticons auf Führungseigenschaften – auch wenn man generell als nette und offene Führungsperson wahrgenommen werden möchte, wäre zu überdenken ob bestimmte Arbeitsanweisungen evtl. ernster genommen werden, wenn sie keinen Smilie enthalten.

  • nicht übertreiben

Oben genannte Ergebnisse zeigen: Nutzt man zu viele Emoticons, könnte das die gewünschte Wirkung ins Gegenteil verkehren. Also: weniger ist mehr.

 

Man sieht hoffentlich, es ist nicht so einfach und eine pauschale Antwort auf die Frage nach Emoticons im Job gibt es nicht :-) Es geht um menschliches Miteinander – egal ob im Privatem oder im Beruf. Und daher schadet es wahrscheinlich auch nicht, sich diesbezüglich an der eigenen Wahrnehmung und dem eigenen Einfühlungsvermögen zu orientieren.

 

Quellen

  • Derks, Bos & Grumpkow (2008). Emoticons and Online Message Interpretation. Social Science Computer Review, 26, S. 379 – 388.
  • Fullwood & Martino (2007). Emoticons and Impression Formation, Applied Semiotics, 19, p. 4- 14
  • Fullwood, Quinn, Chen-Wilson, Chadwick & Reynolds (2015). Put on a Smiley Face: Textspeak and Personality Perceptions. Cyberpsychology, Behavior and Social Networking, 18 (3), S. 147 – 151.
  • Eimler, Ganster, Forster & Krämer (2012). Bitte nicht Lächeln! – Eine Studie zur Wirkung von durch den Chef genutzten Smilies in professioneller Kommunikation. 48. Kongress der Deutschen Gesellschaft für Psychologie, 23-27.September 2012, Bielefeld.
  • Ganster, Eimler & Krämer (2012a). Same Same But Different!? The Differential Influence of Smilies and Emoticons on Person Perception. Cyberpsychology, Behavior, and Social Networking, 15(4), 226-230.
  • Ganster, Eimler & Krämer (2012b). Effects of Gender and the Use of Negative Emoticons on Leadership Perception in Computer-mediated Communication. 48. Kongress der Deutschen Gesellschaft für Psychologie, 23 – 27.September 2012, Bielefeld.
  • Skovholt, Grønning & Kankaanranta (2015). The Communicative Function of Emoticons in Workplace E-Mails :-). Journal of Computer-Mediated Communication, 19 (4)
  • Walther & D’Addario (2001).  The impacts of emoticons on message interpretation in computer-mediated communication.  Social Science Computer Review, 19, 323-345.

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