Um Antwort wird sofort gebeten. Tücken rund um die (scheinbar) synchrone computervermittelte Kommunikation

Instant messaging is about delivery – not about replies. So erstickt der Skype-Status eines guten Kollegen eventuell bestehende Erwartungen bezüglich der voraussichtlichen Antwortgeschwindigkeit direkt im Keim. Viel zu oft vergessen wir – im Beruf und auch im Alltag – dass „synchron“ nicht zwingend bedeuten muss, dass wir zeitgleich und zu gleichem Anteil in eine computervermittelte Konversation involviert sind – mit nicht immer positiven Konsequenzen für alle Beteiligten.

Immer erreichbar sein – das ist seit langem auch für die textbasierte, synchrone computervermittelte Kommunikation (cvK) Realtität geworden. Skype, Google- oder Facebook-Chats und Handy-Messenger erlauben es uns, sowohl im beruflichen als auch im privaten Kontext ständig Nachrichten zu empfangen und zu beantworten. Die Diskussion um die ständige Erreichbarkeit im bzw. nach dem Job außen vor gelassen, möchte ich hier einmal kurz in die Mikroebene eintauchen und einen gedanklichen Exkurs niederschreiben, der sich mit den Konsequenzen von Erwartungen an synchrone cvK beschäftigt.

Es sieht so aus: Bekomme ich eine Email, habe ich das Gefühl, die kann auch ruhig mal ein paar Stunden liegen bleiben, wenn ich gerade mit etwas anderem beschäftigt bin. Genauso ist es bei SMS. Schreibt mich aber jemand (privat oder beruflich) über einen Messenger an – egal ob am PC oder Mobil – gerate ich unter Antwortdruck. Ich habe das Gefühl, direkt reagieren zu müssen – nicht nur weil ich davon ausgehe, es wird eine sofortige Antwort erwartet sondern auch weil ich Angst habe, es später zu vergessen. Ich unterbreche also meine Arbeit oder was auch immer ich gerade mache, um mich der umgehenden Antwort zu widmen, von der ich glaube dass sie von mir erwartet wird.

(Kommunikations-)psychologische Ursachen

Die Antwortzeit in cvK ist ein Hinweisreiz, den wir in verschiedenen Situationen dafür heranziehen, um die Kommunikation und auch den Kommunikationspartner zu bewerten. Da in textbasierter Kommunikation oft andere Hinweise fehlen (wie z.B. viele nonverbale Aspekte), benutzen wir das was da ist um den Eindruck von dem was da passiert zu vervollständigen (wie auch in der Social Information Processing Theorie nach Joe Walther beschrieben). Antwortet jemand schnell, haben wir den Eindruck, unser Anliegen ist der Person entsprechend wichtig. Antwortet jemand nicht schnell genug, fühlen wir uns möglicherweise zurückgewiesen oder ignoriert (z.B. Tu, 2002). Dabei ist vielleicht der Grund für die fehlende Antwort ein ganz anderer, so gibt es beispielsweise Berichte davon, dass Personen ihr Handy ab und an ausschalten oder ihren Arbeitsplatz für ein gemeinsames Mittagessen mit Kollegen verlassen.

Die Konsequenzen dieser (möglicherweise fälschlich) als fehlende Wertschätzung interpretierten Spät-Antworten betreffen natürlich auch den Antwortenden. Durch die zugeschriebene Erwartungshaltung andere setzen wir uns vielleicht selbst unter Druck, möglichst schnell zu reagieren (auch dann, wenn der andere keine direkte Antwort erwartet).

Führt der ständige Umgang mit synchronen Kommunikationskanälen zur „Abstumpfung“ oder wird es immer schlimmer?

Die Tatsache, dass man erreichbar ist, wird durch technische Features immer öfter einsehbar („XY schreibt grad“, „XY ist online“, „XY hat diesen Post gesehen“ und „mir kann niemand erzählen, dass XY in der letzten Std noch nicht auf sein/ihr Handy geschaut hat“). Mein Kommunikationspartner geht also davon aus – oder weiß teilweise sogar – ob und wann ich eine Nachricht gelesen habe. Die Entschuldigung „Habe ich noch nicht gelesen“ taugt also nichts mehr. Auch die Entschuldigung „Ich hatte noch keine Zeit zum antworten“ klingt unglaubwürdig, wenn mein Gegenüber sehen kann, wenn ich tippe (auch wenn das nicht in seinem/ihrem Chatfenster stattfindet). Features, die ursprünglich vielleicht dafür gedacht waren, Unsicherheit zu reduzieren und die Kommunikation transparenter zu machen, erhöhen den Druck also noch zusätzlich.

Was man darüber hinaus immer häufiger beobachten kann: Die Muster synchroner cvK werden mittlerweile auch auf asynchrone Kanäle übertragen. Immer häufiger höre ich von Kollegen und Kolleginnen, dass bei Emails nach einer Stunde bereits nachgefragt wird, ob diese schon gelesen wurden oder wohlmöglich nicht angekommen sind. Situationen, in denen dann möglichweise Sätze fallen wie „Ich fahre grad Auto, mit Tippen ist eher schlecht“ oder „Wenn Sie nichts dagegen haben, dass 50 Leute meine Antwort an Sie am Beamer mitlesen, dann erledige ich das jetzt eben schnell während meines Vortrages“.

Was mache ich dagegen?

Mein Eindruck ist: Wir vergessen in der cvK allzu oft, über unseren eigenen Tellerrand zu schauen und attribuieren mögliche Gründe für späte Antworten gern auf uns selbst. Nur weil jemand nicht direkt antwortet, findet er/sie mich noch lange nicht doof. Also, lieber noch ein wenig abwarten und vielleicht mal vorsichtig nachfragen wenn es sich um ein wirklich wichtiges Anliegen handelt (wobei man über die Definition von „wichtig“ jetzt schon wieder einen neuen Post verfassen könnte, oder alternativ auch ein Buch).

Genauso aber macht es Sinn, auf der anderen Seite anzusetzen und als Antwortende/r selbst mit dem Umdenken anzufangen. Muss ich wirklich jetzt sofort auf diese Nachricht reagieren oder besteht eine geringe Überlebenschance wenn ich mir dafür 2 Stunden Zeit nehme und erst noch etwas anderes wichtigtes fertig mache? Zeitmanagement, nicht nur im Job, sondern auch privat.

Zum Abschluss dieses gedanklichen Ergusses ein Comic, der mit für diesen Post verantwortlich ist (von http://www.jhallcomics.com/):

http://www.jhallcomics.com/
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